Для споживачів, які мають наміри користуватись послугами авіакомпаній
Опубліковано 07 серпня 2018 року о 17:12
Під час подорожей авіатранспортом часто бувають непередбачувані ситуації, які необхідно вирішувати терміново - втрата багажу, скасування або затримка рейсу, запізнення на рейс, тощо. Подібні ситуації відбуваються досить часто та можуть спіткати кожного пасажира, тому громадянам варто знати свої права та обов'язки і установу до якої можна звернутись за допомогою.
Цією установою є Державна авіаційна служба (Державіаслужба) - центральний орган виконавчої влади, який реалізує державну політику у сфері цивільної авіації та використання повітряного простору України та є уповноваженим органом з питань цивільної авіації.
Державіаслужба відповідно до покладених на неї завдань здійснює нагляд та контроль за дотриманням суб’єктами авіаційної діяльності вимог законодавства, авіаційних правил України, зокрема шляхом проведення планових і позапланових перевірок, аудитів та інспектувань, а також ситуаційних експериментів, випробувань, оглядів, спостережень.
Права пасажирів
у разі відмови у перевезенні, скасуванні чи тривалої затримки авіарейсів
(Розділ ХІІІ Повітряного кодексу України)
та відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної в наслідок затримки (Монреальська конвенція):
|
№ п/п
|
Порушення при перевезенні
|
Зобов’язання та компенсація
|
|
1.
|
Відмова в перевезенні
|
Добровільна відмова пасажира від свого підтвердженого бронювання.
У разі якщо перевізник мотивовано очікує на відмову пасажирам у посадці на рейс, він зобов’язаний спочатку знайти добровольців, готових відмовитися від свого підтвердженого бронювання в обмін на узгоджену між пасажиром, який добровільно відмовляється від посадки на рейс, та перевізником винагороду.
Крім того, запропонувати пасажиру на вибір:
а) відшкодування вартості перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи, за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира, у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його було придбано, за невикористану частину квитка та за використану частину або частини квитка, якщо рейс вже більше не слугує будь-якій раніше запланованій меті пасажира, а також забезпечити за потреби зворотний рейс у початковий пункт відправлення, за першої можливості, або
б) зміну маршруту, яка повинна здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення - за першої можливості або до кінцевого пункту - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.
Відмова в перевезенні проти волі пасажира
Якщо пасажирам відмовлено у перевезенні проти їхньої волі, перевізник має видати їм компенсацію у таких розмірах:
а) 250 євро для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше;
б) 400 євро для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
в) 600 євро для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів .
Крім того, запропонувати пасажиру на вибір:
а) відшкодування вартості перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи, за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира, у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його було придбано, за невикористану частину квитка та за використану частину або частини квитка, якщо рейс вже більше не слугує будь-якій раніше запланованій меті пасажира, а також забезпечити за потреби зворотний рейс у початковий пункт відправлення, за першої можливості, або
б) зміну маршруту, яка повинна здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення - за першої можливості або до кінцевого пункту - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.
У разі продовження пасажиром подорожі іншим рейсом (рейсами) або за іншим маршрутом пасажирам має бути безплатно запропоновано та забезпечено:
1) харчування та прохолодні напої відповідно до часу очікування нового рейсу;
2) місця в готелі у разі, якщо пасажири змушені чекати на відправлення впродовж однієї або більше ночей чи якщо час додаткового очікування відправлення більший, ніж передбачалося;
3) наземний трансфер за маршрутом аеропорт – готель - аеропорт;
4) два телефонні дзвінки або телекс-, факс-повідомлення, або повідомлення електронною поштою, якщо для цього є технічні умови аеропорту.
|
|
2.
|
Скасування рейсу
|
Пасажир має право на компенсацію, якщо його не поінформовано про скасування рейсу:
щонайменше за два тижні до запланованого часу відправлення;
у період не більше ніж за два тижні і не менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за дві години до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через чотири години після запланованого часу прибуття;
менше ніж за сім днів до запланованого часу відправлення та запропоновано зміну маршруту, що дасть змогу вирушити з пункту відправлення не пізніше ніж за годину до запланованого часу відправлення та прибути у кінцевий пункт призначення не пізніше ніж через дві години після запланованого часу прибуття.
Пасажирам має бути запропоновано обслуговування:
а) відшкодування вартості перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи, за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира, у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його було придбано, за невикористану частину квитка та за використану частину або частини квитка, якщо рейс вже більше не слугує будь-якій раніше запланованій меті пасажира, а також забезпечити за потреби зворотний рейс у початковий пункт відправлення, за першої можливості, або
б) зміну маршруту, яка повинна здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення - за першої можливості або до кінцевого пункту - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.
Перевізник має виплати компенсацію у таких розмірах:
а) 250 євро для рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше;
б) 400 євро для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
в) 600 євро для рейсів дальністю понад 3500 кілометрів .
|
|
3.
|
Затримка рейсу
|
Перевізник повинен надати пасажирам за встановленими ним нормами харчування та прохолодні напої і можливість здійснити два безкоштовних дзвінки або відправити телекс/факс-повідомлення чи е-mail, виходячи з можливостей аеропорту, у разі затримки рейсу на строк:
а) до двох годин або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю до 1500 кілометрів;
б) до трьох годин або більше від запланованого часу відправлення рейсу дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
в) до чотирьох годин або більше від запланованого часу відправлення рейсу для всіх інших рейсів, незазначених у підпунктах «а» та «б» цього підпункту.
Якщо виконання затриманого рейсу відкладається на наступний день за днем його виконання, передбаченим розкладом і зазначеним у квитку, перевізник повинен надати пасажирам номери у готелі, харчування та забезпечити трансфер за маршрутом аеропорт – готель - аеропорт.
Якщо затримка рейсу становить не менше п’яти годин, пасажирам має бути запропоновано:
а) відшкодування вартості перевезення впродовж семи днів, яке має бути виплачене готівкою, електронним банківським переказом, банківськими дорученнями або банківськими чеками чи, за наявності засвідченої у письмовій формі згоди пасажира, у вигляді дорожніх чеків та/або інших послуг, повної вартості квитка за ціною, за якою його було придбано, за невикористану частину квитка та за використану частину або частини квитка, якщо рейс вже більше не слугує будь-якій раніше запланованій меті пасажира, а також забезпечити за потреби зворотний рейс у початковий пункт відправлення, за першої можливості, або
б) зміну маршруту, яка повинна здійснюватися за відповідних транспортних умов: до кінцевого пункту призначення - за першої можливості або до кінцевого пункту - у пізніший час за бажанням пасажира та за умови наявності вільних місць.
|
|
4.
|
Зміна класу обслуговування
|
Авіаперевізник не має права вимагати будь-якої додаткової плати, якщо він розміщує пасажира у класі, вищому за зазначений у квитку
Якщо перевізник розміщує пасажира у класі, нижчому за той, що зазначений у його квитку, то він впродовж семи днів повинен відшкодувати пасажиру:
а) 30 % від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю 1500 кілометрів або менше; або
б) 50 % від застосованого тарифу для всіх рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів; або
в) 75 % ціни квитка для всіх інших рейсів, не зазначених у підпунктах «а» та «б» цього підпункту.
|
|
5.
|
Відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної внаслідок затримки під час перевезення
|
Відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної внаслідок затримки під час перевезення пасажира, обмежується сумою 4694 спеціальних прав запозичання.
Відповідальність перевізника у випадку шкоди, заподіяної внаслідок затримки під час перевезення багажу, обмежується сумою 1131 спеціальних прав запозичання.
|
Компенсація та надання допомоги пасажирам застосовується до пасажирів (регулярних та чартерних рейсів), яким відмовлено у перевезенні проти їхньої волі або рейс яких скасовано чи затримано, за умови, що пасажир має підтверджене бронювання на відповідний рейс та присутній для проходження реєстрації у час, що передбачений правилами перевізника та письмово зазначений (включаючи електронні засоби), або, якщо час реєстрації не зазначено, не пізніше ніж за 45 хвилин до зазначеного часу відправлення, чи забронював рейс, який затримано/перенесено авіаперевізником або фрахтувальником повітряного судна (туроператором) на інший рейс незалежно від причин затримки/перенесення.
Компенсація та надання допомоги не застосовуються до пасажирів, які подорожують безплатно або за зменшеною вартістю, яка безпосередньо або опосередковано не доступна іншим пасажирам, однак ці положення застосовуються до пасажирів, яким видано квитки згідно з програмою авіаперевізника для пасажирів, які часто літають (програмою лояльності).
Перевізник має право зменшити розмір компенсації, у разі відмови у перевезенні чи скасуванні рейсу, на 50 відсотків, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:
· на дві години - для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
· на три години - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
· на чотири години - для рейсів, не зазначених у абзацах другому та третьому цієї частини.
Перевізник не зобов’язаний виплачувати компенсацію, передбачену частинами п’ятою і шостою статті 104 Повітряного Кодексу, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія непереборної сили або надзвичайна ситуація, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів.
Доведення факту інформування пасажира про правила та умови перевезення, порядок бронювання місць на рейсах, тарифи, такси (збори), про розклад та строки виконання рейсу покладається на авіаперевізника, його агента з продажу, туристичного оператора та інших уповноважених організацій за місцем укладання договору повітряного перевезення
Компенсація за розміщення пасажира у класі, нижчому за той, що зазначений у його квитку, розраховується за сегмент, у якому здійснено пониження у класі обслуговування, методом прорейтового розподілу.
Переведення сум, зазначених в спеціальних правах запозичення у національну валюту у випадку судових розглядів або розглядів претензій пасажирів відбувається відповідно до вартості валют у спеціальних правах запозичення на дату ухвали суду чи прийняття рішення перевізником за претензією пасажира.
Згідно зі статтею 101 Повітряного кодексу України уповноважений орган з питань цивільної авіації здійснює контроль за дотриманням авіаперевізниками та іншими суб’єктами авіаційної діяльності правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажу і пошти та за їх відповідністю вимогам і правилами України, зокрема в частині дотримання прав пасажирів, вантажовідправників, які користуються послугами з повітряних перевезень, та вимог щодо розгляду звернень пасажирів, вантажовідправників.
Тож, споживач може звернутись до Державної авіаційної служби України зі скаргою такими шляхами:
· надіслати скаргу на електронну адресу Державної авіаційної служби - avia.gov.ua;
· надіслати скаргу поштою на адресу: проспект Перемоги, 14, м. Київ, 01135, тел./факс: 044 351 56 92.
У тексті скарги необхідно вказати юридичну особу, юридичну та фактичну адресу суб’єкта господарювання. Без зазначення цієї інформації Вашу скаргу не задовольнять. Ця інформація є у фіскальному чеку й у книзі скарг та пропозицій, що міститься у куточку споживача закладу та має бути надана на вимогу клієнта.
Перевізник має право зменшити розмір компенсації, у разі відмови у перевезенні чи скасуванні рейсу, на 50 відсотків, якщо пасажиру пропонується заміна маршруту перевезення до його пункту призначення альтернативними рейсами, час прибуття яких не перевищує запланованого:
· на дві години - для рейсів дальністю до 1500 кілометрів;
· на три години - для рейсів дальністю від 1500 до 3500 кілометрів;
· на чотири години - для рейсів, не зазначених у абзацах другому та третьому цієї частини.
Перевізник не зобов’язаний виплачувати компенсацію, передбачену частинами п’ятою і шостою статті 104 Повітряного Кодексу, якщо він може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія непереборної сили або надзвичайна ситуація, якій не можна було запобігти, навіть якби було вжито усіх заходів.
Доведення факту інформування пасажира про правила та умови перевезення, порядок бронювання місць на рейсах, тарифи, такси (збори), про розклад та строки виконання рейсу покладається на авіаперевізника, його агента з продажу, туристичного оператора та інших уповноважених організацій за місцем укладання договору повітряного перевезення
Компенсація за розміщення пасажира у класі, нижчому за той, що зазначений у його квитку, розраховується за сегмент, у якому здійснено пониження у класі обслуговування, методом прорейтового розподілу.
Переведення сум, зазначених в спеціальних правах запозичення у національну валюту у випадку судових розглядів або розглядів претензій пасажирів відбувається відповідно до вартості валют у спеціальних правах запозичення на дату ухвали суду чи прийняття рішення перевізником за претензією пасажира.
Згідно зі статтею 101 Повітряного кодексу України уповноважений орган з питань цивільної авіації здійснює контроль за дотриманням авіаперевізниками та іншими суб’єктами авіаційної діяльності правил повітряних перевезень пасажирів, багажу, вантажу і пошти та за їх відповідністю вимогам і правилами України, зокрема в частині дотримання прав пасажирів, вантажовідправників, які користуються послугами з повітряних перевезень, та вимог щодо розгляду звернень пасажирів, вантажовідправників.
Тож, споживач може звернутись до Державної авіаційної служби України зі скаргою такими шляхами:
· надіслати скаргу на електронну адресу Державної авіаційної служби - avia.gov.ua;
· надіслати скаргу поштою на адресу: проспект Перемоги, 14, м. Київ, 01135, тел./факс: 044 351 56 92.
У тексті скарги необхідно вказати юридичну особу, юридичну та фактичну адресу суб’єкта господарювання. Без зазначення цієї інформації Вашу скаргу не задовольнять. Ця інформація є у фіскальному чеку й у книзі скарг та пропозицій, що міститься у куточку споживача закладу та має бути надана на вимогу клієнта.